沟通

发布时间: 2009-8-12 0:58:19    中国礼仪网    来源: www.welcome.org.cn

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通(communication),不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考,因此沟通的原点是思考的互动,是意见的交流。

Communication的字源是拉丁语的communis(共通的)与communicatus(与他人交换)二字构成,意指交换双方共通的东西。

听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

所谓的「沟通」不是一种命令,也不是一种说教或独白,就像此时的演讲仅是我个人单方面的讲授,所以也不算是沟通。以前的大学生上课时,若要偷偷打瞌睡,总要很小心;但是现在的研究所上课,只要学生不把脚翘到书桌上,至于做其他事,教授往往也不太会干涉。

有位中山大学硕士班学生,有一次上课时,当教授在黑板上写字,那位学生就剥着花生吃,剥花生的声音太大,已经干扰到教授的授课,但是那位教授并没有用命令的语气禁止,怕会伤害学生的自尊,只是很委婉地跟那位同学说,你剥花生壳的声音,让我觉得很紧张,也影响其他同学上课,不知下次可否改吃布丁或蛋糕?因为那样比较没有声音。话一说完全班同学顿时哄堂大笑,那个学生也自觉很不好意思,从此便没有人再敢在课堂上吃东西了!
这例子告诉我们沟通不是命令、说教或独白,只是它进行的方式是多元的。

说、问、听、看、写是沟通的手段,每个人都会使用这些手段,因此,往往我们因为我们都会使用,每天也在使用,反而疏忽了深入研究、改进它的动机。

例如葱、蒜、酱、醋、盐、糖、酒是做菜时的调味用品,每个人都会用,但不见得每个人都清楚如何有效地使用。

什么是有效的沟通呢?

有效地沟通必须要得到对方的回应。例如社区内居民沟通美化社区的主题,有效沟通的回应是社区各户门前、阳台上堆积的杂物被清除干净,换上去的是花红叶绿、苍翠古意的花草树木,再也不见恶心杂乱。因此有效地沟通除了思想的交流互动外,必定要产生预期的回应。

沟通的概念

沟通(Transaction)代表一方给另一方某种东西,且得到回应。艾瑞克?伯恩(EricBerne)注二发现一个人的不同自我状态与另一人的自我状态交换讯息时,便开始使用沟通的概念了。沟通可分为三种型态(摘自ThomasOhlssoned.,1996):

(一)互补沟通(ComplementaryTransaction)

互补沟通的原则是:只要沟通保持互补的方法,那么对话会不断持续下去,或进行到你不想再花力气维持这个话题为止,这是TA的第一个沟通原则。

(二)交错沟通(CrossedTransaction)

交错沟通是,当对话被打断或交错时,沟通会停止(通常是暂时的),继之而来的是新的或不一样的沟通,这是第二个沟通原则。大部分的交错沟通并不好,因为它实际上是一种沟通的阻断。但是交错沟通有时却是有用的,人有时可能受果在一种无效的互补沟通模式中,其实可以有不同选择及改变自我状态,或是引导到另一个自我状态,也就是交错对方的沟通,当发现自己可以使用所有的自我状态时,与他人做有意义沟通的可能性便大为增加。

(三)隐藏沟通(UlteriorTransaction)

与互补沟通、交错沟通不同的是:隐藏沟通通常包括两个以上的自我状态,传达的是一个公开的、社会层次的讯息,及另一个隐藏的、心理层次的讯息。它可以是双重的(四个自我状态)或是角型的(三个自我状态)。
以上三个沟通规则是:沟通的结果是由心理层次的内容决定,而非口头的社会层次讯息。心理层次的讯息常是藉由手势、表情、姿势或语调等非口语的形式表达,隐藏的讯息并不表示不诚实(例如幽默经常是由隐藏沟通来达成)。

责任编辑: 礼仪编辑3

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